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在市場(chǎng)浪潮中，如何精準(zhǔn)把脈客戶(hù)需求，將“以客戶(hù)為中心”的理念從口號(hào)變?yōu)閷?shí)效？新鋼集團(tuán)硅鋼薄板事業(yè)部的答案是：領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范，化身“頭雁”，帶領(lǐng)產(chǎn)銷(xiāo)研團(tuán)隊(duì)飛入市場(chǎng)最前沿。

今年以來(lái)，硅鋼薄板事業(yè)部全面推行領(lǐng)導(dǎo)班子成員掛點(diǎn)包干重點(diǎn)客戶(hù)機(jī)制。從事業(yè)部各分管領(lǐng)導(dǎo)到黨委書(shū)記，從技術(shù)室主任到研究所所長(zhǎng)，所有班子成員無(wú)一例外，均承擔(dān)起重點(diǎn)品種、重點(diǎn)用戶(hù)的對(duì)接與服務(wù)職責(zé)。這一舉措不僅在實(shí)踐中跑出了產(chǎn)銷(xiāo)研協(xié)同的“加速度”，更跑出了客戶(hù)服務(wù)的“新溫度”。

從“等問(wèn)題”到“找問(wèn)題”——一次為客戶(hù)“較真”的旁彎排查

市場(chǎng)是最好的課堂，客戶(hù)的需求就是行動(dòng)的號(hào)角。今年上半年，硅鋼薄板事業(yè)部接到反饋，新余本地多家鋼結(jié)構(gòu)加工廠在使用某批次產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)“旁彎”現(xiàn)象，客戶(hù)抱怨集中。

“當(dāng)時(shí)壓力很大，第一反應(yīng)是先從自身找原因。”硅鋼薄板事業(yè)部總經(jīng)理助理兼薄板研究所室主任回憶。但在完成內(nèi)部排查后，問(wèn)題根源仍未明確。是材料問(wèn)題，還是下游加工環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？面對(duì)開(kāi)平廠最初的不理解，事業(yè)部沒(méi)有退縮，而是主動(dòng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)中心，組建了一支由領(lǐng)導(dǎo)掛帥、產(chǎn)銷(xiāo)研骨干參與的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。

他們利用客戶(hù)設(shè)備檢修與生產(chǎn)間隙，多次前往新余周邊4家開(kāi)平廠，24小時(shí)跟班作業(yè)。“我們發(fā)現(xiàn)，有的開(kāi)平機(jī)輥?zhàn)訌耐懂a(chǎn)至今從未維護(hù)，矯治力不足；有的根本沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行我們推薦的加工工藝?！奔夹g(shù)專(zhuān)家在現(xiàn)場(chǎng)找到了癥結(jié)所在：鋼板內(nèi)部的應(yīng)力未能被有效消除，導(dǎo)致了旁彎。

盡管問(wèn)題出在加工環(huán)節(jié)，但硅鋼薄板事業(yè)部秉持“客戶(hù)問(wèn)題終歸是新鋼產(chǎn)品形象問(wèn)題”的責(zé)任感，主動(dòng)與開(kāi)平廠召開(kāi)多次專(zhuān)題會(huì)，共同制定解決方案。到今年6月，困擾客戶(hù)半年之久的“旁彎”問(wèn)題得到根本性解決。

“不管是加工廠的問(wèn)題還是哪里問(wèn)題，最終影響的都是新鋼產(chǎn)品形象?！边@番樸實(shí)的話(huà)語(yǔ)，道出了事業(yè)部全員的心聲——服務(wù)客戶(hù)，必須全流程負(fù)責(zé)到底。

從“不能產(chǎn)”到“全覆蓋”——一場(chǎng)由走訪催生的產(chǎn)品升級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)走市場(chǎng)，走的不僅是人情與維護(hù)，更是機(jī)遇與未來(lái)。今年6月前，新鋼在集裝箱板領(lǐng)域的產(chǎn)品序列中存在一個(gè)關(guān)鍵空白——最薄的1.6mm規(guī)格無(wú)法穩(wěn)定生產(chǎn)，無(wú)法滿(mǎn)足行業(yè)龍頭客戶(hù)的“全覆蓋”需求。

這一市場(chǎng)痛點(diǎn)，正是在公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭走訪頭部客戶(hù)時(shí)被清晰捕捉并直接反饋回來(lái)的。客戶(hù)的需求就是最高指令。事業(yè)部立即組織精銳力量進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，通過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，最終成功開(kāi)發(fā)并穩(wěn)定生產(chǎn)出1.6mm薄規(guī)格集裝箱板。

“9月份，我們?cè)擃?lèi)產(chǎn)品的月交貨量已達(dá)到近5500噸?！惫桎摫“迨聵I(yè)部負(fù)責(zé)人介紹。這不僅意味著一個(gè)新產(chǎn)品的誕生，更標(biāo)志著新鋼在該領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的顯著增強(qiáng)，真正實(shí)現(xiàn)了與高端客戶(hù)需求的同頻共振。

從“賣(mài)產(chǎn)品”到“做服務(wù)”——一種深入骨髓的理念之變

在硅鋼薄板事業(yè)部，走市場(chǎng)不是領(lǐng)導(dǎo)的“獨(dú)角戲”，而是產(chǎn)銷(xiāo)研團(tuán)隊(duì)的“集體舞”。每一次走訪都是一個(gè)微型“戰(zhàn)團(tuán)”，既有懂戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)班子，也有懂技術(shù)的研發(fā)人員，還有懂市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。

而領(lǐng)導(dǎo)班子掛點(diǎn)包干機(jī)制，正是這支“集體舞”的指揮中樞。它根據(jù)每位領(lǐng)導(dǎo)的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)分工：懂技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)主攻工藝難題，就連專(zhuān)職黨務(wù)干部也通過(guò)“黨建共建”等特色形式，與客戶(hù)建立高層互信與戰(zhàn)略紐帶。

“我們事業(yè)部黨委副書(shū)記聯(lián)系的頭部企業(yè)，就是通過(guò)黨建共建打開(kāi)了合作局面，現(xiàn)在合作非常緊密?！笔聵I(yè)部負(fù)責(zé)人介紹。這種全方位、多層次的聯(lián)系，讓新鋼與客戶(hù)的合作超越了簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，升華為共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴。

這種深度融合帶來(lái)了服務(wù)模式的深刻變革?！艾F(xiàn)在行業(yè)太‘卷’了，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。我們的材料和別人的材料，性能有差異，但未必是天壤之別?！笔聵I(yè)部負(fù)責(zé)人在走訪市場(chǎng)后深有感觸，“這個(gè)時(shí)候，服務(wù)就成了至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

這種共識(shí)，驅(qū)動(dòng)著事業(yè)部將服務(wù)從“售后環(huán)節(jié)”前置到客戶(hù)的“生產(chǎn)車(chē)間”。硅鋼研究所室主任對(duì)此有一個(gè)生動(dòng)的比喻：“這就好比同樣一袋米，我們要教客戶(hù)放多少水、怎么煮，飯才最好吃。”他們的工作，早已超越材料本身，深入到了客戶(hù)沖壓、焊接、退火乃至鐵芯測(cè)量的全加工流程。

服務(wù)的背后，是事業(yè)部從“生產(chǎn)管理者”向“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者”的深刻轉(zhuǎn)變。

“我們不僅要管產(chǎn)品能不能生產(chǎn)出來(lái)，還要管賣(mài)不賣(mài)得出去，更要管能不能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，企業(yè)有沒(méi)有利潤(rùn)?！笔聵I(yè)部負(fù)責(zé)人道出了大家共同的體會(huì)。強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)和效益導(dǎo)向，正成為驅(qū)動(dòng)事業(yè)部前行的核心動(dòng)力。